常 見 問 題


A.貨款問題

包括貨款取消和改動、現金改支票，支票改現金等

1.聯系寄件人，收件人需更改貨款。

2.更改貨款要求一定發確認函（傳真需蓋章簽字，與寄件核實）

3.回復派件網點，發確認登記，通知網點財務人員（貨款本登記）


B.運費問題

包括到付改寄付、寄付改到付、運費變動等

1.聯系寄件客戶（不愿付到付、到付拒收，聯系寄件客戶改寄付；到付太高，聯系客戶愿意付多少，通知業務員即可）

2.通知業務員收運費，通知網點財務人員（到付本登記）

3.回復派件網點，發確認登記


C.重量不符

指貨物的實際重量與面單填寫重量不符合

1.讓網點拍照查看準確重量

2.聯系業務員是否確認重量

3.回復派件網點，發確認登記 通知對賬人員（到付本登記）


D.留倉問題

指貨物因為錯分留倉、抬頭錯、或者未趕上分撥時間導致留倉

1.錯分件盡快通知相關站點中轉

2.抬頭錯查詢正確派送站點，通知中轉，并且告知業務員正確抬頭（通知網點中轉是，一定要讓站點大頭筆注明正確抬頭）

3.中心留倉盡快通知中轉


E.回單問題

包括回單取消或貨單更改

1.聯系寄件客戶（問清是哪位同意取消或更改回單）

2.要求客戶發更改確認函

3.回復派件網點，登記問題確認回單取消或者更改


F.拒收問題

包括客戶拒收，貨不對版、客戶要求退貨等

1.詢問收件人為什么拒收

2.聯系寄件人告訴相關情況（問清處理結果）

3.回復派件網點


G.收件人信息問題

包括收件人信息與面單信息不符合，電話與地址不相符合，收件人離職等

1.按照面單電話核實情況

2.聯系寄件人處理

3.回復派件網點 有代收的直接按照聯系客戶電話指定的地方派送，無代收的寄件人提供的為準



H.客戶沒錢

包括：客戶沒錢，財務不在、未付款等

1.聯系收件人

2.派送兩次沒錢，聯系寄件人

3.回復派件網點


L.普遍問題

包括送去無人、電話無人接聽，電話無法接通、客戶下班、客戶休息、停電等

1.聯系收件人核對

2.回復派件網點

3.具體情況具體分析

疑難問題處理

貨物遺失


貨物遺失指整個貨物不翼而飛.

1.聯系寄件客戶提供包裝，品名、貨物價值及其它相關情況

2.聯系派件網點找貨.

3.中心不明貨物找貨.


貨物掉包

貨物遺失指兩個貨物調換了或者貼錯運單

1.詢問兩個派件網點貨物是否簽收（簽收：讓派件員取回寄到新地址，費用協商）

2.界定是客戶掉包還是業務員掉包

3.未簽收的直接讓派方改地址

4.簽收按客戶要求處理.


超區

貨物超區是指我司不能到達或者不能派送的區域.

1.聯系派送網點地址,收方自提

2.加派送費

3.告知寄件人此件我司派送不到是否同意轉同行處理，轉同行需跟進到簽收（或者更改地址)

4.聯系業務員處理，或者退件處理


驗貨時間長

貨物時間長指收件客戶收貨時間超過我司服務時間

1.聯系收件客戶收貨流程，協商是否可以盡快收貨

2.聯系寄件人協商

貨物污染

貨物污染指被貨物被其他液體污染無法使用.

1.讓派件站點拍照，找出污染源

2.派件網點包好先派送

3.客戶拒收在進行仲裁處理